نرم افزار اتوماسیون فرایند کسب و کار چیست و چگونه کارهای روتین را قابل مدیریت می‌کند؟

تلفن، پیام‌رسان و ایمیل ابزارهای ارتباطی مفیدی هستند، اما ابزار مدیریت فرایند نیستند.

در یک تماس تلفنی ممکن است تصمیم مهمی گرفته شود، اما اگر نتیجه تماس ثبت نشود، دیگران از آن مطلع نخواهند شد. پیام‌ها نیز به‌سرعت میان ده‌ها گفت‌وگوی دیگر گم می‌شوند. در ایمیل می‌توان سوابق را نگهداری کرد، اما همچنان مشخص نیست درخواست در چه مرحله‌ای قرار دارد و چه کسی باید اقدام بعدی را انجام دهد.

چند مشکل رایج در این روش عبارت‌اند از:

• درخواست‌ها در حساب شخصی یا تلفن کارکنان باقی می‌مانند.
• مدیر برای فهمیدن وضعیت کار باید از چند نفر سؤال کند.
• بعضی درخواست‌ها فراموش می‌شوند یا با تأخیر انجام می‌شوند.
• یک اطلاعات مشابه چند بار در فایل‌ها و سامانه‌های مختلف وارد می‌شود.
• با مرخصی یا خروج یک کارمند، بخشی از دانش فرایند از دست می‌رود.
• تعیین علت تأخیر یا مسئول یک خطا دشوار می‌شود.
• گزارشی از تعداد درخواست‌ها، زمان انجام و نقاط گلوگاهی وجود ندارد.
• مشتری یا واحد درخواست‌کننده نمی‌داند کار او در چه وضعیتی قرار دارد.

در چنین شرایطی، حتی کارکنان باتجربه نیز بخش زیادی از وقت خود را صرف دنبال کردن افراد، ارسال یادآوری و پیدا کردن آخرین نسخه اطلاعات می‌کنند.

اتوماسیون فرایند کسب‌وکار یا BPA استفاده از نرم‌افزار برای اجرای منظم فرایندهای تکرارشونده و چندمرحله‌ای است. این فرایندها می‌توانند شامل ثبت اطلاعات، ارجاع کار، بررسی شرایط، دریافت تأیید، ارسال اعلان، به‌روزرسانی سامانه‌ها و تهیه گزارش باشند.

برای مثال، فرایند درخواست خرید می‌تواند به این شکل تعریف شود:

1. کاربر فرم درخواست خرید را تکمیل می‌کند.
2. سیستم کامل بودن اطلاعات را بررسی می‌کند.
3. درخواست برای سرپرست واحد ارسال می‌شود.
4. اگر مبلغ از حد مشخصی بیشتر باشد، تأیید مدیر مالی نیز لازم می‌شود.
5. پس از تأیید، درخواست برای واحد تدارکات ایجاد می‌شود.
6. اگر اقدامی در زمان تعیین‌شده انجام نشود، یادآوری ارسال می‌شود.
7. وضعیت خرید در داشبورد قابل مشاهده است.
8. تمام تصمیم‌ها و زمان انجام مراحل در سابقه درخواست باقی می‌ماند.

اجزای اصلی یک فرایند خودکار

یک گردش کار استاندارد معمولاً از اجزای زیر تشکیل می‌شود:

تفاوت ثبت وظیفه با مدیریت فرایند

در نرم‌افزار مدیریت وظایف معمولاً یک فعالیت به یک فرد اختصاص داده می‌شود. اما در مدیریت فرایند، مسیر کامل کار تعریف می‌شود.

برای مثال، «تهیه پیش‌فاکتور» یک وظیفه است. ولی فرایند فروش ممکن است شامل ثبت سرنخ، ارزیابی نیاز، تهیه پیشنهاد، تأیید قیمت، ارسال پیش‌فاکتور، پیگیری، عقد قرارداد و تحویل باشد.

به همین دلیل، ابزار مدیریت وظایف برای کارهای فردی و پروژه‌ای مفید است، اما همیشه برای فرایندهای بین‌واحدی، دارای تأیید و وابسته به قواعد تصمیم‌گیری کافی نیست.

وجود یکی از نشانه‌های زیر الزاماً به معنای نیاز به یک پروژه بزرگ نرم‌افزاری نیست. اما تکرار چند مورد نشان می‌دهد بخشی از عملیات باید ساختاریافته‌تر شود:

• مدیران برای اطلاع از وضعیت کارها مرتباً پیگیری می‌کنند.
• کارکنان می‌گویند: «فکر کردم شخص دیگری انجام می‌دهد.»
• بخش مهمی از کار به حافظه یک یا دو نفر وابسته است.
• درخواست‌ها از کانال‌های مختلف دریافت می‌شوند.
• فایل‌های اکسل متعدد و ناسازگار وجود دارد.
• اطلاعات یکسان چند بار وارد می‌شود.
• تأییدها در پیام‌رسان یا تماس تلفنی انجام می‌شوند.
• زمان واقعی انجام فرایند مشخص نیست.
• علت تأخیرها قابل‌اندازه‌گیری نیست.
• مشتریان برای اطلاع از وضعیت درخواست تماس می‌گیرند.
• هنگام غیبت کارکنان، کارها متوقف می‌شوند.
• گزارش مدیریتی باید به‌صورت دستی از چند منبع تهیه شود.

اگر پاسخ این سؤال به چند تماس، پیام یا فایل اکسل نیاز دارد، فرایند ظرفیت مناسبی برای اتوماسیون دارد.

تقریباً هر فرایندی که شروع مشخص، اطلاعات ورودی، مسئول، مراحل قابل‌شناسایی و نتیجه قابل‌تعریف داشته باشد، می‌تواند تا حدی دیجیتالی یا خودکار شود.

گاهی گفته می‌شود فعالیت‌های خلاقانه قابل‌تعریف یا قابل‌اتوماسیون نیستند. این گزاره فقط تا حدی درست است.

نمی‌توان خلاقیت را به چند قانون ثابت محدود کرد و انتظار داشت نرم‌افزار به‌جای انسان ایده‌پردازی کند. اما می‌توان محیطی ایجاد کرد که خلاقیت در آن بهتر مدیریت شود.

برای مثال، فرایند تولید یک کمپین تبلیغاتی می‌تواند شامل مراحل زیر باشد:

1. 1ثبت مسئله و هدف کمپین
2. 2دریافت اطلاعات مخاطب
3. 3تعیین محدودیت‌ها و بودجه
4. 4جمع‌آوری ایده‌های اولیه
5. 5ارزیابی ایده‌ها بر اساس معیارهای مشخص
6. 6انتخاب ایده
7. 7تولید نمونه
8. 8دریافت بازخورد
9. 9اصلاح و تأیید
10. 10انتشار و اندازه‌گیری نتیجه

نرم‌افزار قرار نیست ایده را اجباراً تولید کند. اما می‌تواند مطمئن شود اطلاعات لازم قبل از شروع موجود است، بازخوردها گم نمی‌شوند، نسخه‌ها مشخص‌اند و تصمیم نهایی قابل‌پیگیری است.

تمام نرم‌افزارهای اتوماسیون یکسان نیستند. انتخاب ابزار باید بر اساس پیچیدگی فرایند، تعداد کاربران، نیازهای یکپارچه‌سازی و سطح تغییرات آینده انجام شود.

مزیت اتوماسیون صرفاً «سریع‌تر شدن» نیست. مهم‌ترین دستاورد آن ایجاد یک روش پایدار و قابل‌اندازه‌گیری برای انجام کار است.

اجرای نرم‌افزار بدون شاخص، فقط یک تغییر فنی است. پیش از شروع باید مشخص شود موفقیت چگونه اندازه‌گیری خواهد شد.

شاخص‌های مناسب عبارت‌اند از:

پیش از خرید یا طراحی نرم‌افزار، موارد زیر را بررسی کنید:

هیچ پاسخ یکسانی برای همه کسب‌وکارها وجود ندارد.

در بسیاری از پروژه‌ها، رویکرد ترکیبی نتیجه بهتری دارد. هسته گردش کار می‌تواند بر یک بستر استاندارد ساخته شود و بخش‌های خاص از طریق توسعه اختصاصی یا اتصال به هوش مصنوعی تکمیل شوند.

اتوماسیون سنتی بر قوانین مشخص متکی است. برای مثال، اگر مبلغ بیشتر از عدد مشخصی بود، درخواست برای مدیر مالی ارسال شود.

هوش مصنوعی می‌تواند در بخش‌هایی کمک کند که اطلاعات ساختاریافته نیست یا تشخیص الگو اهمیت دارد:

• تشخیص موضوع درخواست از متن پیام
• استخراج اطلاعات از ایمیل، قرارداد یا فاکتور
• دسته‌بندی شکایت‌های مشتریان
• خلاصه‌سازی پرونده برای مدیر
• پیشنهاد پاسخ اولیه
• پیش‌بینی احتمال تأخیر
• شناسایی درخواست‌های غیرعادی
• پیشنهاد اولویت انجام
• ایجاد رابط گفت‌وگویی برای ثبت یا پیگیری درخواست
• تحلیل داده‌های فرایند و شناسایی گلوگاه‌ها

برای مثال، چت‌بات می‌تواند پیام مشتری را دریافت کند، موضوع را تشخیص دهد، اطلاعات لازم را بپرسد و درخواست ساختاریافته‌ای در سیستم ایجاد کند. صفحه چت‌بات TanmiaX نیز به اتصال دستیار مجازی به CRM، ERP، سیستم رزرو و اجرای اقدام در سیستم‌های سازمانی اشاره می‌کند.

همچنین داده‌های ایجادشده در فرایند می‌توانند در داشبورد مدیریتی نمایش داده شوند. صفحه داشبورد تحلیلی TanmiaX بر یکپارچه‌سازی داده‌ها و پشتیبانی از تصمیم‌گیری مدیریتی تمرکز دارد.

بهترین فرایند برای شروع الزاماً مهم‌ترین یا پیچیده‌ترین فرایند سازمان نیست.

برای شروع، فرایندی را انتخاب کنید که:

• کارکنان مرتباً از آن شکایت می‌کنند.
• تعداد درخواست‌های آن قابل‌توجه است.
• تأخیر یا فراموشی در آن رخ می‌دهد.
• مراحل آن قابل‌تعریف هستند.
• نتیجه آن در مدت معقول قابل‌اندازه‌گیری است.
• به داده‌های بسیار حساس یا تصمیم‌های پرریسک وابسته نیست.
• یک مدیر یا مالک فرایند از اجرای آن حمایت می‌کند.

یک ماتریس ساده امتیازدهی ایجاد کنید و به هر فرایند از یک تا پنج امتیاز بدهید: